Patientenzufriedenheit steigern - 5 Tipps für zufriedene Patient:innen in Ihrer Praxis

Patientenzufriedenheit: Darauf kommt es an

Die Zufriedenheit von Patient:innen hängt natürlich zum größten Teil von der Qualität Ihrer medizinischen Behandlung ab. Es gibt darüber hinaus aber noch andere wichtige Faktoren, die Einfluss haben:

• Laut dem PWC Healthcare-Barometer von 2021 ist der häufigste Kritikpunkt von Patient:innen, dass Ärzt:innen sich nicht genügend Zeit für sie nehmen
• Das Patientenbarometer 2021 der Bertelsmannstiftung zeigt außerdem, dass die telefonische Erreichbarkeit für 65% der Patient:innen ein entscheidender Faktor ist.
• Der AOK Patientenreport 2019 ergibt, dass eine gut organisierte Praxis und eine angenehme Umgebung wichtig für die Patientenzufriedenheit sind

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Sie sehen, es gibt auch außerhalb der Behandlung Stellschrauben, an denen Sie drehen können. Wir verraten Ihnen 5 Tipps, wie Sie die Zufriedenheit Ihrer Patient:innen erhöhen können.

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1. Freundlicher Anmeldungsbereich 

Die Rezeption und die Mitarbeiter dort sind das Aushängeschild einer Praxis. Ein freundlicher und gut organisierter Anmeldungsbereich legt den Grundstein dafür, dass sich eintreffende Patient:innen wohl fühlen. Dazu gehört auch, dass sich keine langen Schlangen von wartenden Patient:innen bilden, weil die Empfangsmitarbeiter:innen am Telefon festhängen.

Aaron, der KI-basierte Telefonassistent von Doctolib, nimmt alle eingehenden Anrufe an und entlastet damit das Team an der Anmeldung. Ihre Mitarbeiter:innen können so ungestört mit den Patient:innen in der Praxis sprechen, da nicht ständig das Telefon klingt. Das sorgt für eine zügige, stressfreie Bearbeitung.

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2. Erreichbarkeit optimieren

Stecken Patient:innen in Warteschleifen fest oder kommen im schlimmsten Fall gar nicht durch, wirkt sich das negativ auf ihre Zufriedenheit aus. 

Mit Aaron bieten Sie Ihren Patient:innen eine optimale telefonische Erreichbarkeit. Wenn Sie möchten, ist Ihre Praxis sogar 24/7 erreichbar - Patient:innen können ihre Anliegen dann jederzeit anbringen. Aaron kategorisiert für Sie alle Anfragen und bereitet sie übersichtlich in der Webapp auf. Sie arbeiten sie gebündelt ab - dann, wenn es passt. 

Übrigens: Patient:innen können mit Aaron auch ganz einfach Termine wieder absagen - ohne Warteschleife! Ein Service für Patient:innen, der die No-Show-Rate reduziert und Ihre Auslastung verbessert!

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3. Digitale Kommunikation

Dem Doctolib Digital Health Report 2024 zufolge wünschen sich 52 % der Patient:innen in Deutschland mehr Digitalisierung im Gesundheitswesen. Starten Sie damit, Ihre Patientenkommunikation digital zu machen und kommunizieren Sie mit Aaron per SMS. 81 % der Patient:innen haben inzwischen ein Smartphone und können direkt per SMS erreicht werden - Tendenz weiter steigend. Sogar bei den über 70-Jährigen sind es ganze 68 % (Quelle: statista.de, Stand 2023).

Mit der SMS-Funktion von Aaron geben Sie Ihren Patient:innen viel schneller eine Rückmeldung, zum Beispiel auf

• Terminanfragen
• Rezeptanfragen
• Krankschreibungen

Außerdem sparen Sie Ihrem Team wertvolle Zeit, die es sonst für langwierige Telefonate verwenden müsste. Antworten Sie auf eingehende Anfragen ganz einfach per SMS und nutzen Sie dafür die praktischen anpassbaren SMS-Vorlagen. 

Sie können jederzeit den SMS-Gesprächsverlauf einsehen und haben so den optimalen Überblick über den Gesprächsverlauf. 

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Belida Hodzic betont, wie enorm die Aaron SMS-Funktion die Patientenkommunikation verbessert: “Der Patient bekommt im Gegensatz zu früher viel viel schneller seine Antwort.” (Belida Hodzic, MFA und IT-Beauftragte, Allgemeinarztpraxis, Bielefeld)

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4. Strukturierte Praxisprozesse

Der KI-basierte Telefonassistent bietet Ihnen einen idealen Überblick über alle Patientenanfragen, wodurch Sie alle Anliegen einfach priorisieren können. Dadurch optimieren Sie Ihre Terminauslastung und bringen Ordnung in Ihre Praxisprozesse. So sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Patient:innen gut betreut fühlen. 

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Andreas Lockau, IT-Manager der Niels Stensen Kliniken, bestätigt, dass “die Arbeitsprozesse […] einfacher werden und [den Mitarbeiter:innen] ein bisschen Zeit geschenkt wird für andere Arbeitsabläufe. Und da ist Aaron tatsächlich ein sehr, sehr gutes Tool.” (Andreas Lockau, IT-Manager, NSK)

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5. Zufriedenes Personal für zufriedene Patient:innen

Zu guter Letzt: Wenn Ihr Personal zufriedener ist, sind es Ihre Patient:innen in der Regel auch. MFAs bewältigen tagtäglich vielfältige Aufgaben; darunter Terminvergabe, Blutabnahme, Laborarbeiten, Abrechnungen, Dokumentation. Dazu kommen ein ständig klingelndes Telefon und Zeitdruck durch hohes Patientenaufkommen. Diese Mehrfachbelastung führt zu Stress bei Mitarbeiter:innen und dieser kann sich auf die Stimmung der Patient:innen übertragen. 

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MFA Belida Hodzic beschreibt die Belastung wie folgt:

”Stellen Sie sich vor, Sie sitzen an einer Anmeldung, es klingelt permanent das Telefon, sie werden automatisch unter Druck gesetzt! A) ich muss ans Telefon, B) vorne steht der Patient und will was von mir.” 

Sie berichtet, dass Aaron die Mitarbeiter:innen von diesem Druck befreit habe. “Dadurch, dass es in der Praxis ruhiger geworden ist, dadurch, dass Aaron erstmal alles annimmt, haben wir den Eindruck, dass wir insgesamt viel entspannter sind.”

Nehmen Sie Ihren Mitarbeiter:innen mit Aaron die Last von den Schultern und geben Sie Ihnen Zeit zurück für die Patient:innen vor Ort in der Praxis. Damit erhöhen Sie langfristig die Patientenzufriedenheit. 

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