MFA Belida Hodzic im Interview: Wie Aaron den Praxisalltag optimiert – Teil 1

Belida Hodzic ist MFA in der hausärztlichen Gemeinschaftspraxis Petry in Bielefeld, die seit 25 Jahren von einem Ärzte-Ehepaar geführt wird. Als IT-Beauftragte ist sie außerdem  “federführend für EDV und Aaron” in der Praxis. Neben den beiden Ärzt:innen arbeiten in der Praxis acht Mitarbeiter:innen in Teilzeit, eine Mitarbeiterin in Vollzeit und ein Auszubildender. Lesen Sie in Teil 1 unseres Interview mit Frau Hodzic 

• Tipps zur erfolgreichen Implementierung von Aaron
• Wie die Praxis die SMS-Funktion nutzt
• Wie die Praxis die intelligente Anrufweiterleitung nutzt

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Hohes Anrufvolumen überlastet Praxistelefon und Team 

Frau Hodzic erklärt, dass die schlechte Erreichbarkeit der Praxis zur Implementierung von Aaron führte. “Der Hauptgrund war, dass viele Patienten uns nicht erreichen konnten, weil das Volumen, ich sage immer Eingangsvolumen dazu, viel zu groß war, dass wir dem Herr werden konnten. [...] Da haben wir natürlich überlegt, was wir machen könnten.” Die Praxis suchte daraufhin nach einer digitalen Lösung.

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Aaron: vom Pilotprojekt zum Dauerbrenner

Diese Lösung war Aaron. Belida Hodzic bildete sich im Bereich Digital Health Management an der Universität Bielefeld weiter und schrieb auch ihre Arbeit über Aaron. “Aaron war das Projekt, welches ich für die Praxis Petry eingeführt habe. [...] Das sollte ein normales Pilotprojekt sein und das hat so gut geklappt, dass wir Aaron vermissen würden, wenn er nicht mehr für uns da wäre.”

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Tipps zur Einführung von Aaron

Frau Hodzic empfiehlt Praxen, Vorüberlegungen zu den eigenen Anforderungen an Aaron zu machen. “Man muss schon wissen, was sind meine Bedürfnisse als Praxis oder MFA oder Arzt.” Aaron könne dann an diese Bedürfnisse angepasst werden. “Da helfen uns zum Beispiel die Kategorien, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben, sehr viel.”

Das Team selbst sei sehr schnell bereit gewesen, mit Aaron zu arbeiten, “weil es sehr intuitiv ist und es gibt auch nicht so viele Möglichkeiten, etwas falsch zu machen.”

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Patient:innen informieren

Für einen optimalen Start mit Aaron informierte die Praxis ihre Patient:innen frühzeitig.

“Anfang Februar sind wir online gegangen und schon um Weihnachten haben wir [Aaron] den Leuten vorgestellt. Überall, wo die Patienten hinkamen, haben wir ein ganz großes Plakat [aufgehängt ]: ‘Wir haben Aaron!’ [...] Das heißt, alle Patienten wurden schon im alten Jahr darauf vorbereitet, dass da ein neuer Kollege dabei ist.”

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Aaron im Dauereinsatz für effiziente Patientenkommunikation

In der Praxis Petry läuft Aaron ununterbrochen. “Das ist etwas, was sehr gut klappt. Sobald unsere Sprechzeiten anfangen, ist Aaron mit dabei. Aaron informiert die Patient:innen außerdem über Praxisurlaube und Pausenzeiten. “In den Pausen ist er so eingestellt, dass er sagt ‘wir haben jetzt Pause’ [...] und auch wenn wir Urlaubszeit haben, wird alles draufgesprochen.[...] Wenn wir Dienstzeit haben, ist Aaron im Einsatz.”

Alle Mitarbeiter:innen der Praxis haben Zugriff auf Aaron. “Wir haben 8 Arbeitsplätze und von jedem Arbeitsplatz ist Aaron zu bedienen. Das ist auch ziemlich einfach gewesen, durch diese webbasierte Version. Aber vorwiegend ist ein Arbeitsplatz nur für eine Kollegin, die eingehende Anfragen bearbeitet.”

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SMS für schnelle Antworten und Rückfragen

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Die Praxis verschickt mit Aaron häufig “SMS mit einem Terminvorschlag oder mit der Info, dass das Rezept signiert ist und sie das nachmittags abholen können.” Auch für wichtige Rückfragen wird die SMS-Funktion verwendet: “Viele Patienten rufen an und sagen ‘Ich habe Schmerzen’.“ In diesem Fall sendet die Praxis eine SMS mit der Frage “Welche Art von Schmerzen? [...] Wo sind die Schmerzen?” So erkennt die Praxis mit Aaron die Dringlichkeit der Anfrage genau.

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Intelligente Anrufweiterleitung für 4 Anrufkategorien

Für akute Anliegen verwendet die Praxis erfolgreich die intelligente Anrufweiterleitung.

“Wir haben eine Reihe von Kategorien erstellt, die für unsere Praxis wichtig sind [...] wie zum Beispiel ‘ärztlicher Kollege’ oder ‘Notfall’ [...]. Aaron erkennt diese Anrufkategorien und stellt die Anrufer:innen direkt durch. “Für uns ist es dann einfach zu reagieren.” Für folgende Anrufkategorien nutzt die Praxis die intelligente Anrufweiterleitung:

• Ärztlicher Kollege: Wenn Ärzt:innen Aaron sagen “ich möchte meinen Kollegen sprechen”, werden sie sofort durchgestellt
• Notfall: “Wenn es ein Notfall ist, wird [der/die Anrufer:in] sofort durchgestellt”
• Seniorenheim: “Auch das Altenheim gehört zu der Kategorie. Wenn die anrufen, werden sie sofort durchgestellt”
• Krankenhausentlassung: Denn “Krankenhausentlassung ist immer verbunden mit einem längeren Termin [...] und der muss auch richtig geplant werden”

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Hier geht es zu Teil 2 unseres Interviews!

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